小狗电器首创逆向物流

2014年10月28日

     互联网时代的到来,随着云计算、大数据的普遍应用,企业、用户间的交互方式发生了根本性变化。近期,互联网小家电品牌小狗电器召开发布会正式推出“嗨修”-中央维修的售后服务,其首创的国内“逆向物流”便成为了社会热议焦点。

    2000年初,电子商务还未正式普及到千家万户,当时刚刚崛起的快递行业就曾招来各界的质疑。“跑一趟邮局,去一趟商店几十分钟,支付快递费需要数元到数十元不等,性价比有些低”。快递行业崛起初期,尽管企业对这种“新模式”普遍看好,认为可以大幅节省人力跑动成本,但普通消费者一时间还难以接受。但随着网络电商的逐渐崛起,以淘宝、天猫、京东为代表的网购方式逐渐改变了人们对物流的认知,“足不出户就可以买到各种产品,省时、省力,更方便”。人们对正向物流的思想“转正”终于在时间的考验下立住足,并以迅雷不及掩耳之势快速发展和普及着……
    2014年,互联网思维效应在家电商身上体现的尤其明显。苹果、小米、三星、创维、海尔、长虹等家电巨头纷纷宣布朝向互联网转型。正向物流则与电子商务形成捆绑深入人心,这种普遍的B2C业务服务构成了电子商务必不可少的一环。电子商务的发展也随着正向物流的发展真正兴起。二者并驾齐驱、相辅相成,最终受益的是广大消费者,在今天我们常见的一幕是,足不出户轻点手机实现产品下单,坐等物流送货上门并验收。
    B2C的正向物流和电子商务的融合发展颠覆了消费者的生活习惯。消费者不用再专程跑去商场购物。对此我们需要发问,逆向物流的崛起,未来究竟会给我们的生活带来什么?
    在思考上述问题前我们需要理清一个认知,即逆向物流是基于颠覆传统售后服务环节而诞生的一种全新服务模式。为了让大家理解逆向物流,我们以现实生活中一个场景来解释何为逆向物流。某产品出现故障,产品拥有者需要拿着产品到专业维修点或厂家指定维修地进行售后维修,这期间耽误在路上的时间、成本均需产品拥有者自理。即便是快递到付,运输成本也需要消费者支付。这时候如果企业具备逆向物流服务,那另一个场景应该是这样:产品拥有者通过QQ、电话等联系客服人员,客户人员登记后联系物流商,物流商上门取货,厂家进行维修后再由物流商送货上门。整个过程消费者只需要一个电话,所有其他的支付开销一律全免。
    逆向物流这个词的“发明者”是小狗电器。单纯从字面看,可能很容易让人理解为,“你这个所谓的逆向物流充其量是企业付费,是售后服务模式的一种改变,根本谈不上形式上的革新”。下面,带着这个质疑,我们来深入的剖析下小狗的逆向物流,看看究竟是独树一帜还是虚有其表。
    首先,小狗电器逆向物流合作商为顺丰速运,就目前国内物流行业来看,顺丰速运以其快速、准确、安全、优质的专业快递服务而在使用者中树立了良好的口碑。顺丰拥有约29万员工,服务网络覆盖国内20多个省及直辖市,101个地级市,基本上覆盖了全国各主要的各线城市县镇网点。小狗电器与顺丰速运合作,保证了覆盖90%以上的用户群体解除产品递送问题。其次,顺丰与小狗电器并非独家性合作,只要业务需求,小狗电器会接纳更多的优秀物流企业进入,力争在未来实现100%的全用户覆盖。
    接下来我们看看逆向物流付费环节。消费者遇到产品问题,小狗客服指派物流上门后,付费由小狗方完成,其运输过程一旦出现预料外问题,如再次损坏、丢失等,中间的交涉过程完全不必用户亲力亲为,而是小狗电器代替用户解决这一切麻烦。需要指出的是,逆向物流的工作是系统派发,而不是人工叫单。物流公司根据归属地、排序等进行人员指派,相比产品到付而言,专项业务快递员具有工作指向性,所以理论上等待的周期会更短。
    最后,需要特殊强调一点,小狗电器的“嗨修”-中央维修有别于普通家电商,即便产品系人为损坏,小狗方也照样免费修理。举个例子,某消费者故意拿着小狗吸尘器一顿砸,产品坏了没法使用了,这时候问客服能不能维修,客服人员只会告诉你一个词,“可以”。
    小狗电器“嗨修”-中央维修日后究竟发展到何种高度我们目前不得而知,但从消费者的角度来看,我们不得不承认,逆向物流也好,“无条件全免费保修”也罢,这一切的一切,都是以用户为核心,为了更好服务于用户而诞生的全新服务模式。可以说,小狗电器这种为用户着想的思维,才是具备互联网思维的服务模式。今天的“嗨修”或许会慢慢衍生出明天的“海修”、“创修”、“康修”、“长修”……